Incivilités et conduites agressives au sein de la relation client, que faire ?

Dernière mise à jour : 09/04/2021

Objectifs de la formation
Comprendre, canaliser et gérer les incivilités et les conduites agressives au sein de la relation client.
Public visé
Tout salarié confronté (ou susceptible de l'être) aux conduites agressives lors de son travail.
Prérequis
Aucun.
Description
Les différents types d'incivilités
Langage commun sur les incivilités
Comment classer les incivilités
Comment anticiper les incivilités
Comment adopter une posture commune
 Comment réagir face aux incivilités
Comment prévenir les incivilités
Comment mettre en œuvre des méthodes de protections individuelles et collectives lors de la confrontation aux incivilités
Modalités pédagogiques
Pédagogie inductive, démonstrative.
Exposés, travaux de groupes, temps d'échanges entre professionnels.
Moyens et supports pédagogiques
Salle de cours dédiée à la formation, ordinateur et vidéoprojecteur.
Un support pédagogique est remis aux participants lors de la formation.
Modalités d'évaluation et de suivi
Évaluation formative tout au long de la formation, notamment sous forme de travaux collaboratifs.
Une attestation de fin de formation sera délivrée à l'issue de la formation.
Un questionnaire d'évaluation « à chaud » sera remis à chaque participant et permettra de recueillir leur opinion et leur ressenti sur la formation.

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https://f-origin.hypotheses.org/wp-content/blogs.dir/1243/files/2018/04/handicap-1173331_960_720-300x298.jpgAccessibilité PSH (rampe, ascenseur, sanitaire, adaptation, compensation, ... )
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