Incivilités et conduites agressives au sein de la relation client, que faire ? Présentiel

Dernière mise à jour : 11/05/2022

Objectifs de la formation

Comprendre, canaliser et gérer les incivilités et les conduites agressives au sein de la relation client.

Public visé

Tout salarié confronté (ou susceptible de l'être) aux conduites agressives lors de son travail.

Prérequis

Aucun.

Description

visuel

Les différents types d'incivilités

Langage commun sur les incivilités

Comment classer les incivilités

Comment anticiper les incivilités

Comment adopter une posture commune

 Comment réagir face aux incivilités

Comment prévenir les incivilités

Comment mettre en œuvre des méthodes de protections individuelles et collectives lors de la confrontation aux incivilités

Modalités pédagogiques

Pédagogie inductive, démonstrative.

Exposés, travaux de groupes, temps d'échanges entre professionnels.

Moyens et supports pédagogiques

Salle de cours dédiée à la formation, ordinateur et vidéoprojecteur.

Un support pédagogique est remis aux participants lors de la formation.

Mise à disposition en ligne de supports pédagogiques à la suite de la formation.

Modalités d'évaluation et de suivi

Évaluation formative tout au long de la formation, notamment sous forme de travaux collaboratifs.

Une attestation de fin de formation sera délivrée à l'issue de la formation.

Un questionnaire d'évaluation « à chaud » sera remis à chaque participant et permettra de recueillir leur opinion et leur ressenti sur la formation.

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https://f-origin.hypotheses.org/wp-content/blogs.dir/1243/files/2018/04/handicap-1173331_960_720-300x298.jpgAccessibilité PSH (rampe, ascenseur, sanitaire, adaptation, compensation, ... )

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